In plaats van in de wacht staan, je zorgvraag stellen aan een app
Wie in de Drechtsteden de huisartsenspoedpost belt, kan binnenkort – in plaats van in de wacht staan – meteen een online beoordeling van de klacht vragen en advies krijgen over de beste zorg. Met deze service wil huisartsorganisatie DrechtDokters de druk op de spoedpost in Dordrecht verlichten, om iedereen sneller en beter te kunnen helpen.
Zo’n 40 procent van de telefoontjes buiten kantooruren leidt ofwel tot het advies om de eerstvolgende werkdag de eigen huisarts te bellen, ofwel de beller krijgt instructies voor zelfzorg. “Als wij een deel van deze niet-spoedeisende hulpvragen uit de wachtrij kunnen halen en deze bellers geautomatiseerd op weg kunnen helpen, dan levert dat tijdwinst op”, zegt manager huisartsenspoedpost Marcello Koedoot van DrechtDokters. “Daar is iedereen bij gebaat: zowel de bellers die online snel geholpen zijn, als de patiënten die wél dringend huisartsenzorg nodig hebben, als de huisartsen en hun medewerkers.” Half oktober begint de huisartsenspoedpost met de invoering van deze ‘digitale zelftriage’. Dit gebeurt met behulp van de zogeheten MINDD-app.
Het werkt als volgt. De beller krijgt de keuzemogelijkheid om – in plaats van te blijven wachten – online de klacht te omschrijven en persoonsgegevens in te vullen. Wie deze optie kiest, krijgt op de mobiele telefoon een link naar een vragenlijst. Deze lijst is gebaseerd op de beproefde website Moetiknaardedokter.nl. Koedoot: “Als uit de antwoorden blijkt dat contact met de huisartsenspoedpost wél op z’n plaats is, dan zullen wij de patiënt zelf terugbellen op het moment dat hij of zij aan de beurt was. De plek in de wachtrij is in ons systeem behouden. Onze triagisten kunnen dan de gegeven antwoorden en persoonsgegevens direct inzien. Zij zullen dan alsnog de situatie beoordelen.” Maar als de beller inmiddels naar tevredenheid geholpen is met een advies, hoeft dit niet meer.
Digitale zelftriage vervangt niet de getrainde medewerker aan de telefoon, aldus Koedoot. “Contact met een triagist, die op de achtergrond een huisarts kan raadplegen, blijft altijd mogelijk – ook ná het invullen van de vragenlijst. Met de app richten wij ons op de situaties waarbij de beller zelf niet zeker weet of spoed geboden is en met een advies of instructie goed vooruit kan.” DrechtDokters hoopt het totaal aantal telefoontjes enkele procenten te kunnen laten dalen door digitale zelftriage. “Dat scheelt al vele honderden gesprekken op jaarbasis, die gemiddeld tien minuten duren”, aldus Koedoot. “We kunnen onze snelheid en efficiency hiermee verbeteren.”
Deze noodzaak speelt overigens niet alleen bij huisartsenspoedposten. “Alle zorginstellingen staan onder druk en allemaal zijn ze gebaat bij tijdwinst en efficiënter werken, om spoedzorg te kunnen waarborgen voor echt dringende situaties”, zegt Lisanne Labee, programmamanager Zorgcoördinatie Zuid-Holland Zuid. Dit is een verbond van alle zorgorganisaties in Zuid-Holland Zuid die een vorm van spoedzorg bieden. “Om spoedzorg toegankelijk te houden voor de patiënten die deze echt nodig hebben, gaan de partners hun processen en werkwijzen steeds beter stroomlijnen en op elkaar afstemmen. Er komen meer praktische verbeterinitiatieven, vergelijkbaar met wat DrechtDokters gaat doen.”
Een van de makkelijkste manieren om acute zorg voor iedereen beschikbaar, betaalbaar en van hoge kwaliteit te houden, is: geen onnodige dingen doen. “Hulpvragen die niet strikt noodzakelijk zijn, of bij de verkeerde hulpverlener binnenkomen, willen we steeds beter herkennen en voorkómen of bijsturen”, aldus Labee. De deelnemers aan Zorgcoördinatie Zuid-Holland Zuid verwachten binnenkort geld te ontvangen van de zorgverzekeraars om de verbeterinitiatieven structureel te maken.